同じトラブルでも、炎上が激しくなるケースとそうならないケースがあるが、企業が出す声明がカギを握っていることが多い

1記憶たどり。 ★2019/07/18(木) 21:38:27.60ID:UztvADpJ9 https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1907/17/news033.html

結婚式のトラブルを巡って、ホテルや宴会場などを運営するメルパルク(東京都港区)が炎上騒ぎとなっている。
同じトラブルでも、炎上が激しくなるケースとそうならないケースがあるが、企業が出す声明がカギを握っていることが多い。
この手の話は単なるコミュニケーションのテクニックとして理解されがちだが、そうではない。日本人の価値観そのものに
関わる重要なテーマといってよい。

■火を注いだメルパルク側の声明

顧客とのトラブルが起こっているのは、同社が運営するメルパルク仙台(仙台市)である。ここで挙式した夫婦が
ネットの口コミサイトに投稿した内容によると、「1日1組という条件で契約したにもかかわらず2組になっていた」
「旧姓で呼ばないよう念押ししていたにもかかわらず司会者に旧姓でアナウンスされた」「祝電の読み上げはしない
予定だったのに祝電を読まれた」「ケーキが全員に行き渡らなかった」「ドリンクのコースが変更されていた」
「引き出物の中に原価が記載された発注書が入っていた」など、多岐にわたっている。

新婦は着付けを30分早めるよう要請され、待機中に突然カーテンを閉められ、その間、別の組の着替えが行われたとのことなので、
現場はかなり混乱していた様子がうかがえる。

一連の主張はあくまで顧客側によるものではあるが、口コミサイト上では、メルパルク側が返信しているので、
(程度の問題はともかくとして)顧客が強い不満を持っていたことは、メルパルク側も認識していたとみてよいだろう。

ところがこの話がネット上で拡散する事態となり、メルパルクに批判が殺到。同社はWebサイト上に声明を発表したが、
これが火に油を注いでしまった。

声明の内容は以下の通りである。

「このたびは、一部のインターネットの書き込みにより、弊社の婚礼サービスをご利用された皆様やご親族の皆様、また、
今後ご利用される予定の皆様を含め多くの方々に、ご心配・ご心労をおかけしておりますことをお詫び申し上げます(一部略)」
https://image.itmedia.co.jp/business/articles/1907/17/l_rh_kaymer02.jpg

この内容はどう読んでも、夫婦に対して向けられたものではなく、夫婦が口コミサイトに書き込んだことで、
他の利用者が心配していることをおわびするというロジックになっている。これに加えてメルパルク側が、
「弁護士を通して連絡してほしい」と通告していたことなどもテレビ報道で明らかとなり、一気に炎上が激しくなってしまった。

現時点において、メルパルク側は詳しい説明をしていないので、このトラブルについてどちらが正しいと断定することはできない。
だが夫婦の訴えに対するネット上の対応という点においては、メルパルクに改善すべき点があるのは間違いないだろう。

■メルパルク側にも「メリットなき」声明

そもそも、この声明は誰に向けて、何の目的で発信したのか、まったくもって不明である。メルパルクに予約を入れている
他の顧客がこの声明を見て、安心感を覚えるとはとても思えないし、夫婦に対しては、事実上、クレーマーであると
宣言しているようなものなので、むしろ宣戦布告に近い内容といってよいだろう。

実際、同社は「弁護士を通じてでしかコミュニケーションをしない」と通告しているわけだが、弁護士を通じたやりとりというのは、
ビジネスの世界ではもはや最終手段であり、そう簡単には口にはできないレベルの話である。

こうした威圧的・攻撃的な声明を発表する理由として考えられるのは、威圧的に出れば顧客が萎縮すると判断しているのか、
そうでなければ、自社に非はないという感情が先走っているのかのどちらかである。

恐らくは後者だと思われるが、いずれの場合にしろ、メルパルク側にメリットはない。同社の対応に問題があったのが事実であれば、
力でそれを押しつぶす会社であるというイメージが出来上がってしまうし、逆に、原因が顧客の過剰な要求だったとしても、こうした対応を
世間一般に知らしめることが顧客獲得にはつながらない。

※以下、全文はソースで。

前スレ
http://asahi.2ch.net/test/read.cgi/newsplus/1563345707/
1が建った時刻:2019/07/17(水) 15:41:47.84 152ジャーマンスープレックス(dion軍) [US]2019/07/18(木) 17:32:06.49ID:SYDbhmH80

アニヲタ収容施設作ってそこにブチ込むべきでは🤔

455名無しさん@1周年2019/07/20(土) 12:39:35.69ID:WRIadQJw0>>448

誰がそんな主張してるの?
あくまでもあの花は10万円が適正価格っていってだけ
打合せとの理想写真と違うのは明らかだし

165名無しさん@1周年2019/07/19(金) 02:52:33.47ID:2cKCBS160

婚礼会場のトラブルで、あのプレスリリースはない罠w
客を挑発してるとしか思えん、ヘーポーの反省文かよw.

121名無しさん@1周年2019/07/18(木) 23:48:32.34ID:dV/4KEQ80

>弁護士を通じたやりとりというのは、
>ビジネスの世界ではもはや最終手段であり、
>そう簡単には口にはできないレベルの話である。

それはない

こちらにいっさい非がないのに相手社長が支払い拒んだら普通にあるよ
担当者連絡が止まってたりで社長が情報を受け取ってないとかある
あるいは契約やってるとこも自信もって仕事してんのに
相手が高卒とかのバカで法令や慣行しらんときもあってそんときも普通に伝える

1がしらないだけで根拠なし

216名無しさん@1周年2019/07/19(金) 11:21:20.70ID:XAyut4440

そういえば昨日か一昨日
おまえがtwitterに書いただろって
勝手に関係者認定してくる人がいたなあ

436名無しさん@1周年2019/07/20(土) 09:49:02.94ID:o6pycjAn0>>435

華やかさもへったくれもないよね
日比谷花壇の評判も下がるレベルだわな

259名無しさん@1周年2019/07/19(金) 12:42:00.59ID:1d8CT4Fk0

テレビでは語られなかった多数の事実があるということは、この夫婦も突っ込まれたら返答のできない事実を隠して取材を受けたんだろうな
なんかどっちもどっちな気がしてきたわ

224名無しさん@1周年2019/07/19(金) 11:38:45.69ID:hnpGzuBh0

メルパルクってなんだよって思ったらゆうちょがらみか
じゃあ役人体質が抜けなくて、でたらめなことやってるんだな
なんでこんな素人みたいなことしてるんだと思ったw
これはほんと避けたほうがいいね 役人が一度腐ったらもう治らないでしょw

474名無しさん@1周年2019/07/20(土) 13:57:00.11ID:TiOvxX3i0>>472

注文したのと違ってたなら夫婦が口コミサイトに書き込んどるでしょ
花の件はゼクシィの口コミサイトには書き込まれてない
花屋との打ち合わせの時にプランナーに旧姓で呼ばれたのが嫌だったとは書き込んである

226名無しさん@1周年2019/07/19(金) 11:40:27.74ID:hnpGzuBh0>>223

こんなの訴えてもメリットがないからな
証人もいっぱいいるだろうし、特定も容易だし
細かい話を全部信じたりはしないが、普通に信ぴょう性のある話として受け取るね

358名無しさん@1周年2019/07/19(金) 22:17:01.46ID:fuRtc5jA0

つーか夫婦も一度コメント出してほしい
ちょっと情報が錯綜しすぎててメルパルクが悪いのかどうなのか確信持てなくなってきてるぞ

308名無しさん@1周年2019/07/19(金) 19:31:32.65ID:W6rAANtI0>>307

友人TwitterだけどプランナーAと会う約束したって書いてるけどどうなんだろうね
まぁ友人の結婚式とか言っちゃう上司?はどっちにしろ頭オカシイけど

431名無しさん@1周年2019/07/20(土) 09:09:02.60ID:klskI/rL0>>430

このメルパルクの話のことでしょ

346名無しさん@1周年2019/07/19(金) 21:58:34.30ID:Fr/QtjJH0>>340

信憑性が不明なのは最初に出た話も同じだなんだけどね、今更信憑性とか遅すぎるだろw